クレームの必要性について

"クレームは、サービスの利用者と提供者間の需要と供給に差が大きく出来てしまった時に発生をするものである。私自身が働いている飲食店でも、時折耳にする言葉である。

当店は立地条件が良いため、利用者が多数来店をする。来て頂いた方を出来るだけ待たせずに食事をして頂こうというスタンスから、利用可能の時間制(店内が混んできたら、長時間利用者は席を空けて頂くという内容)を設けて入店時に説明をさせて頂くこともある。その際に、お店で多数の方と待ち合わせをしている利用者は、時間制というルールから縛られることを拒むため、クレームにつながることもある。しかし、当店としては飲食店であり、飲食をして少し休む程の時間設定はしているので、飲食以外の利用(複数の人との商談・パソコンでの仕事・ゲーム機の利用など)で長時間になる場合は、他の利用者が席につけないなどの妨げにならない程度にという提案をさせて頂いている。

クレームを無くすためには、利用者と提供者は対等であるという意識の広がりが必要である。利用者が払う代金に見合う、もしくはそれ以上のサービスが提供されていれば起こらない問題だ。しかし、利用者側からの需要はキリがないもので、飲食店ならば時間に縛られずに過ごしたいと思う人が多いことも当然である。サービスとしては、提供者が利用者を選ぶのではなく、利用者が提供者を選んでいる。全ての需要に応えることは出来ずとも、クレームから分かる利用者心理に出来るだけ応えていこうとする姿勢が見えることが、選ばられるサービスにつながると思う。"

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